您的位置:首页  >  通知公告
三明市人民政府办公室关于进一步加强12345便民服务平台工作的通知
发布日期: 2018-08-15 11:23 来源:   

各县(市、区)人民政府,市直各单位:

为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,全面落实《福建省12345便民服务平台监督管理办法》(闽政办〔2016179号)、《福建省政府办公厅关于进一步加强12345便民服务平台工作的通知》(闽政办〔201857号)和《三明市12345便民服务平台监督管理办法》(明政办〔20173号),进一步加强12345便民服务平台(以下简称“12345平台)工作,切实增强群众获得感和幸福感,现就有关工作要求通知如下:

一、进一步加强规范办理,提高平台办理质量

(一)严把事前查阅受理关。进一步加强12345平台工作,是建设服务型政府的客观需要,也是满足人民日益增长的美好生活需要的重要举措。各联动单位要高度重视平台工作,指定工作人员专门从事平台办理,坚持每天定时登录平台进行查阅受理。分管领导要亲自阅批群众诉求件,提出明确办理要求,对复杂事项全程指导办理,必要时主要领导要亲自过问,确保群众合理诉求得到有效解决。

(二)严把事中办理反馈关。各联动单位对群众诉求件的办理答复要坚持高标准、高质量,对群众的每一诉求事项做到认真调查核实、依法依规办理、实事求是解答,坚决杜绝答非所问、避重就轻、空话套话、含糊不清、泛泛而答,以及回复内容及行文书写标准不规范等现象。答复内容必须由承办科室负责人审核并送分管领导或主要领导审签后反馈,切实提高诉求件办理效率和质量。

(三)严把事后跟踪回访关。各联动单位在规范受理、登记、转办、督办、结果反馈等流程的同时,要加大回访力度。群众对答复不满意的,要主动做好沟通,找准问题症结,重新进行办理和反馈。对确因客观原因无法解决的,要做好解释说明工作,争取群众的理解和支持,提高群众的满意度。回访过程中,严禁强行或要求诉求人撤诉、更改评论,或以其他方式影响诉求人的工作和生活。

二、进一步加强协调配合,健全平台联动机制

(一)搭好联动平台。要进一步抓好平台建设,实现全市党政机关、企事业单位全覆盖,让群众反映的问题能够通过平台更快更好的得到解决。市级12345平台根据工作需要,现已加入101个联动单位,各县(市、区)要根据本地实际情况,进一步拓宽平台范围,将有诉求的单位全部纳入联动平台统一管理。

(二)建好协调机制。各级平台要建立健全以市、县分管信访工作的领导总协调,信访局长总负责,效能办督查推进,各职能部门分头落实的协调联动机制,全力推动12345平台有序运行,确保便民诉求渠道畅通并得到及时高效处置。

(三)做好沟通对接。各联动单位接到诉求事项后,对属于本单位职能范围的诉求,在与诉求人做好沟通联系前提下,按规定时限在平台做好反馈回复;对不属于本单位职能范围的诉求,应于1个工作日内向平台提出改派意见,经平台审核后,确定承办单位;对一时无法明确责任部门的,由平台指定兜底部门办理;联动单位在办理中发现尚需其他单位协助配合的,应及时向平台反馈,由平台负责协调有关单位参与办理;联动单位认为诉求事项已依法依规办结或已通过信访渠道解决,以及根据有关规定应不予受理的,要书面向平台提出并说明理由,由平台研究决定。

(四)用好系统功能。各级平台要加强平台系统功能对接,熟练掌握使用系统功能,注意区分信访事项和便民服务事项,有效运用信访标记功能,实行分类处理。信访事项由信访部门按照有关规定办理,不计入平台及联动单位群众满意率的统计范畴。

三、进一步加强督查督办,推动平台责任落实

(一)加大平台建设管理督查力度。各级效能办要严格按照《福建省12345便民服务平台监督管理办法》(闽政办〔2016179号)、《三明市12345便民服务平台监督管理办法》(明政办〔20173号)要求,对平台的管理体制、功能优化、服务水平、配强坐席人员等情况不定期开展效能督查,确保12345平台分工明确、运行规范、监管有力、服务优质。

(二)加大平台办理跟踪力度。各级效能办要强化对责任单位的督查,督促责任单位把办理群众诉求责任落实到具体部门、岗位、人员。强化对办理流程的督查,督促责任单位健全受理分办、办理反馈、核实回访、监督考核、奖励惩处等工作规范,明确主体、时限和流程。强化对部门联动的督查,督促责任单位做到联动协作、快速反应、形成合力。强化对日常管理的督查,督促责任单位严格执行平台网络安全规定,加强教育培训,确保网络安全。

(三)加大平台效能专项督查通报力度。各级效能办要严格落实“一月一通报、一季一督查”制度,适时掌握群众诉求基本情况,梳理热点问题,分析存在问题,每月、每季度定期进行效能通报。对责任单位答复随意、逾期办理、虚假反馈、敷衍应付等问题,整改不到位的,坚决予以效能问责。

(四)加大平台绩效目标考评力度。各级效能办要按照省效能办“诉求受理率、及时查阅率、按时办结率、反馈回复率”达到100%群众满意率达到98%以上(以下简称五率)的目标要求,制定并落实好年度12345平台运行情况的相关绩效考评方案。各责任单位要针对薄弱环节和不足,加强分析和研究,采取针对性措施,确保五率目标实现。

四、进一步加强组织领导,确保平台有效运行

(一)强化职能部门的主体责任。各级各部门要将平台工作作为“民心工程”摆上重要位置,做到单位主要领导亲自管,分管领导具体抓。主要领导对于重难点、被退回重办和群众不满意的诉求件要亲自协调,并安排专人跟踪督办,有效落实,确保群众诉求解决到位。

(二)强化信访部门的跟踪指导。市、县两级信访部门应通过电话、短信提醒、微信告知及网络系统报警等方式,提醒联动单位及时接收、办理群众诉求。要按月对12345平台诉求件办理情况进行统计分析,将有关情况反馈效能机构,协助效能机构开展联合督查和情况通报。要继续加强12345平台基础业务培训指导力度,提升全市12345平台业务经办人员综合素质和工作能力。

(三)强化服务热线的整合工作。坚持“整合为原则,不整合为例外”,切实做好政务服务类热线整合工作,对各级各部门分设的政务热线话务量少、影响力小、社会知晓度低的热线电话,予以撤销,整合到12345平台服务热线统一受理;对受理量大、专业性强的电话,暂予以保留,并通过对接方式实现呼叫转移或并行接听。

(四)强化诉求人信息的保密工作。各级各部门要做好诉求人个人有关信息的保密工作,严禁将诉求人信息透露给被投诉人等有关涉事人员及其他无关人员。责任单位或经办人员向被投诉人透露与办理投诉事项无关的信息,造成不良影响或后果的,将予以责任追究。

 

 

三明市人民政府办公室     

2018713

(此件主动公开)